[보고서] 2017년 소매금융 트렌드와 예측보고서

「2017 Retail Banking Trends and Predictions」(2017년 소매금융 트렌드와 예측보고서)에서 각 분야의 산업리더들이 2017년의 소매금융 트렌드에 대해 생각과 아이디어를 공유. 동 트렌드 리포트는 아시아, 아프리카, 남·북미, 유럽, 중동, 호주 등지의 은행원, 산업분석가, 자문가, 작가 등 100여명 이상의 전문가들의 의견을 종합하여 발간한 것으로, 다음은 동 리포트에서 선정된 10개의 올해 주요 디지털뱅킹 예상 트렌드임

 

 

■ Removing Friction from the Customer Journey (고객서비스 체험과정에서의 마찰요인 제거)

   - 금융기관들은 고객서비스 체험과정의 최적화를 통해 고객 맞춤 구매프로세스 상에서의 적절한 서비스 단계와 고객접점을 도출해낼 수 있음

   - 따라서, 금융기관들은 고객의 불편한 점과 고객만족의 기회를 찾아보면서 자신들의 핵심서비스 과정에 대해 다시 생각해보아야 함

 

■ Increased Use of Big Data, AI and Advanced Analytics (빅데이터, 인공지능, 고급분석기술 활용 증가)

   - 고객맞춤 서비스를 제공하기 위해 은행이 보유한 막대한 양의 미활용 데이터들을 활용하는 것이 필수.

       또한 장차 머신러닝*은 더 나은 개인화와 채널최적화를 위한 기회를 제공할 것임

   - 향후 몇 년간 은행들은 데이터 고급화를 위한 노력을 해야 할 것

    * 머신러닝(machine learning) : 인공지능 연구분야 중 하나로, 인간의 학습능력과 같은 기능을 컴퓨터에서 실현하고자 하는 기술 및 기법

 

■ Improving Integrated Multichannel Delivery (통합 멀티채널 전송기술의 향상)

   - 금융기관은 고급분석기술을 활용해 고객의 니즈와 선호채널에 기반한 채널 최적화를 이룰 수 있을 것임

   - 기초거래는 더욱 단순하고 직관적으로 만들고, 다음 단계는 온라인이나 모바일기기 상에서 쉽게 완료할 수 있게 해야함

   - 선도은행들은 모바일·온라인뱅킹과 새로운 디지털뱅킹 어플리케이션의 통합을 시작할 것

■ Use of Open APIs (오픈 API의 활용)

   - 오픈 API* 사용으로 금융기관들은 핀테크 파트너가 제공하는 제3자 채널을 통해 자신들의 상품을 유연하게 배포할 수 있게 될 것

   - 금융기관들은 오픈 API를 통해 제3자 제공서비스들을 자신들의 제품군으로 포함시키는 것 또한 가능해질 것

    * 오픈 API (Application Program Interface) : 데이터 플랫폼을 외부에 공개하여 다양하고 재미있는 서비스 및 애플리케이션을 개발할 수 있도록 외부개발자나 사용자들과 공유하는 프로그램

 

■ Partnership Between Banking and FinTech (은행과 핀테크의 파트너쉽)

   - 2016년에 이어서 전통적 은행들은 핀테크 기업들과 파트너쉽을 맺기 위해 노력할 것이고, 이러한 파트너쉽은 결과적으로 최종소비자에게 수혜요인로 작용할 것

   - 2017년에는 핀테크 기업들과 의미있는 파트너쉽을 구축하는 은행과 아닌 은행들의 차이가 커질 것

 

■ Expansion of Digital Payment (디지털 결제의 확대)

   - 모바일결제에 대한 인식이 확산되고 있음에도 불구하고 그 사용도는 여전히 제자리임.

       이는 기업들이 강력한 가치를 전달하지 못하는 경우 고객의 행동을 바꾸는 것이 힘들다는 것을 시사함

   - 금융기관들은 디지털결제의 사용촉진을 위해 고객의 서비스경험을 개선하면서 할인이나 기타 보상 등의 다양한 실험을 시도해 볼 필요가 있음

 

■ Responding to Regulatory Challenges (규제변화에 대응)

   - 금융서비스 규제환경은 여전히 엄격하고 복잡한 동시에 매우 불확실할 것임

   - 비은행부문 경쟁은 허용과 제재 양 측면을 모두 보일 것이고, 이에 따른 리스크와 기회요인이 공존할 것

 

■ Exploring Advanced Technologies (선진기술의 탐색)

   - 블록체인은 타 기술에 비해 순위에서는 밀렸으나 그 중요성이 높아지는 분야임

   - 2017년 가장 중요한 변화는 음성매개 인공지능이고, 이를 통해 고객과 더 밀접해질 수 있음

   - 음성과 텍스트명령을 통해 고객과 소통하는 지능형 가상 어시스턴트에 대한 수요가 커질 것

■ Emergence of New Challenger Banks (新 도전자 은행의 출현)

   - 도전자은행(challenger bank)라는 용어는 다른 은행의 백오피스 지원 없이 처음부터 시작하는 은행을 나타내는 용어로 널리 쓰임

   - 고급분석기술, 디지털 전송 및 디지털기기의 통합이 새로운 도전자의 도래를 알리게 될 것

 

■ Investment in Innovation (혁신기술에 투자)

   - 혁신기술에 투자하는 것은 2017년 순위에서는 밀렸으나, 그 중요성은 여전히 유효함

   - 「혁신연구소」에서「실시간 테스팅」으로 중요도가 이동하고, 중요한 금융서비스 기술들이 클라우드 우선구조로 변화할 것

   - 2017년에는 중국을 위시한 아시아허브와의 경쟁이 증가할 것이고, 이에 대응할 적절한 인력을 찾는 것이 만만치 않을 것으로 예상됨